Aprenda como reduzir a taxa de rejeição de seu e-commerce

Postado em 22/07/2015 por CronoChat

Você já fez de tudo para atrair tráfego para seu e-commerce. Já implantou todas as táticas de marketing de conteúdo, digital, focou em redes sociais, nas técnicas de SEO, fez campanhas de e-mail marketing e muito mais. Agora, os novos visitantes estão chegando em grande número a sua loja virtual! Perfeito, não é?

E o que acontece depois?

Ficam ou vão embora?

Os novos visitantes vão gastar apenas alguns segundos na sua loja virtual para tomar a decisão de ficar e explorar o conteúdo, ou ir para outro site.

No mundo digital, taxa de rejeição é o termo usado para descrever a porcentagem de pessoas que abandonam um site antes de clicar em uma segunda página (eles entram, olham o conteúdo e saem). No Google Analytics ela pode ser vista em Relatórios -> Visão geral do público-alvo, conforme visualização abaixo.

Mas, o valor de uma taxa de rejeição ser alto ou baixo depende de diversos fatores, entre eles o segmento de atuação do e-commerce. Existem alguns números médios de taxa de rejeição que são aceitos e considerados dentro do esperado. No varejo este número varia entre 20 a 40% e na venda de serviços entre 30 e 50%. Entretanto, vemos hoje muitos e-commerces com este índice acima dos 50%.

Como está a taxa de rejeição da sua loja virtual? Adequada? Saiba que você pode melhorar este valor!

O grande desafio das lojas virtuais é garantir ao visitante que ele chegou ao lugar certo logo no primeiro minuto da visita. É preciso mostrar que você conhece os problemas do seu cliente, ou o que ele deseja, e é na sua loja que eles serão capazes de resolvê-los ou obtê-los.

A primeira impressão...

O visitante chegou até você. Agora é a hora de você fazer a sua parte. Você precisa se conectar rapidamente com ele, visualmente, emocionalmente e literalmente!

A seguir vamos apresentar algumas das razões principais de abandonos de sites e da alta taxa de rejeição e como você pode melhorar este índice.

Atratividade

Muitas marcas ainda procuram preencher sua home e páginas principais com todos os tipos de ofertas, informações, dados, banners, imagens e textos. Links para vários locais. Muitos menus. Feed de novidades. Comentários de dezenas de clientes. Animações. Enfim. Muita variedade de informação em um pequeno espaço.

Embora se saiba que um visitante interessado em seu produto ou serviço está disposto a rolar a página, muitos ainda se apegam à ideia de que os componentes principais do conteúdo deveriam "aparecer antes da dobra do site", ou seja, estarem expostos na primeira vista.

Esta abordagem já não se encaixa mais nos dias de hoje. Muita informação concentrada na página inicial gera um efeito poluído e confuso para o potencial cliente que chega pela primeira vez. O visitante é bombardeado instantaneamente com um volume muito alto de conteúdo e, certamente, ele vai responder negativamente a esta sobrecarga sensorial.

Uma abordagem mais moderna, prática e eficaz exige simplicidade, elegância e limpeza na loja virtual. Não tenha medo de deixar espaços em branco (ou uma cor agradável aos olhos). Eles descansam o cliente em pequenas pausas quando se troca de página, por exemplo.

Não concentre muitas informações na primeira página e antes da dobra. Permita que a barra de navegação faça seu trabalho. Forneça aos visitantes a orientação de que precisam para descobrir informações adicionais, com um design intuitivo e de fácil utilização.

Veja no exemplo abaixo como há espaços em branco na loja e uma simplicidade em sua página inicial que deixou elegante e convidativa a continuar a navegação.

Na página inicial destaque uma única imagem e um título que rapidamente se comunique com seu potencial cliente e ele queira permanecer em seu e-commerce. Organize o resto de sua página de cima para baixo com uma pequena série de links para o conteúdo que você quer apresentar.

Seja seletivo. Se você começar a achar que sua página inicial está ficando muito cheia, provavelmente ela está mesmo! Limpe-a!

Além disso, utilize sempre boas imagens. Tire fotos de qualidade de seus produtos, capriche na exposição, cenário e luz. Se você não puder utilizar uma câmera adequada ou se fotografia realmente não for seu forte, pense em contratar um fotógrafo ou pedir a alguém com mais experiência. É um investimento relativamente baixo que pode trazer grande retorno, pois imagens atraem os potenciais consumidores no primeiro olhar.

Nas demais páginas da sua loja virtual disponibilize informações que deixem o usuário mais confiante sobre quem você é. Crie uma página para o “Quem somos” e conte sua história. Disponibilize em um local suas políticas de segurança, de privacidade, de pagamento, de troca, entre outras. Todas estas informações ajudam a criar credibilidade.

Padrão 'F'

Há um estudo comprovado que diz que os visitantes de um site fixam seus olhos em primeiro lugar em um alinhador longitudinal em forma de ‘F’ e rastreiam os demais conteúdos na sequencia. Então, use o espaço 'F' com sabedoria, apresentando um logotipo limpo, a navegação do site, atalhos e os elementos mais importantes para envolver o visitante logo na primeira impressão.

Não é à toa que a maioria dos sites tem o logotipo e menu apresentado em linhas horizontais e verticais da esquerda para direita, fazendo um F. Resista ao impulso de desafiar as convenções. Siga esta estratégia e destaque sua marca, acima de tudo, para que ela seja lembrada.

Veja um exemplo claro disso na loja abaixo.

Precisando de ajuda

Imagine uma loja física onde é impossível encontrar ajuda. O local pode ser impecável, organizado e ter todos os produtos categorizados. Os corredores podem ser claramente identificados e com vários itens expostos repletos de informações. Mas, ainda assim surgiram algumas perguntas e você precisava de alguém que pudesse ajuda-lo na decisão de compra. Já não aconteceu com você?

Embora pareça evidente nas lojas físicas que você deva receber seus visitantes logo na chegada e se fazer disponível a qualquer momento para responder dúvidas, não é isto que vemos em vários e-commerces.

Muitas vezes o potencial cliente está navegando na loja virtual, encontrou o item que precisa, leu a descrição do produto, mas surgiu uma dúvida específica e isto o fez parar o processo de compra. Se ele não encontrar rapidamente uma ajuda, ele deixará a loja (e muitas vezes o produto no carrinho!).

O chat em tempo real tem provado ser uma solução eficaz para envolver os visitantes durante a experiência online, desde o primeiro acesso. E não se trata de ser agressivo nas vendas. Pelo contrário, o chat é prático e pessoal, discreto e muito útil. Surgiu uma dúvida no seu cliente? Está ali no cantinho alguém para ajuda-lo. Ou se você perceber que a compra travou, você pode chama-lo e orienta-lo com um simples "Olá, Como posso ajudá-lo?". Isto torna sua marca mais acessível e sua loja mais confiável.

São vários os benefícios de utilizar o chat em tempo real no atendimento de sua loja virtual, tanto para o cliente quanto para o lojista. Entre eles, podemos citar:

conveniência para os clientes, que preferem uma pessoa real respondendo suas dúvidas no momento que lhes convém – veja mais neste outro post;
aumenta as conversões e as vendas pelo atendente conseguir orientar o potencial consumidor na sua escolha, esclarecendo dúvidas ou auxiliando sobre pagamento, entregas e trocas;
aborda de uma maneira ágil e rápida o potencial cliente, sem intervir em sua navegação;
o atendente consegue conversar com mais de um cliente por vez, sem necessidade de finalizar uma conversa para iniciar outra;
e é um canal de comunicação muito mais rápido e barato frente aos demais.

Como se costuma dizer em vendas, você só tem uma chance de fazer uma primeira impressão, então, não a perca!

Se você pretende que sua loja virtual tenha um processo de vendas arrojado e moderno e baixa taxa de rejeição, você precisa ter um espaço atrativo, intuitivo e com ferramentas de atendimento ao cliente rápidas e eficazes.

Lembre-se: o visitante vai fazer uma de duas escolhas: ficar ou ir para o concorrente. E você não quer dizer tchau, quer? Então, diga “Olá, em que posso ajuda-lo?”.

Publicado em E-commerce